Aunque suela asociarse a una herramienta tecnológica, un CRM es mucho más. En concreto, un CRM es una estrategia de Marketing que permite mejorar la relación con el cliente. De hecho, CRM responde a las siglas Customer Relationship Management, o traducido al castellano: Gestión de las Relaciones con el Cliente. Por ello, es imprescindible que el profesional dedicado a la Administración y Dirección de Empresas tenga conocimientos suficientes para poner en marcha una estrategia CRM.
Conseguir leads para incluirlos en la estrategia CRM
A la hora de captar clientes para nuestra empresa con una estrategia CRM, el primer paso es captar leads. Básicamente, un lead es un pequeño fichero o tarjeta de contacto que obtenemos cuando alguien rellena un formulario donde pedimos un nombre, un teléfono, un mail y una ciudad de residencia. Este formulario puede estar disponible, por ejemplo, en la página web de la empresa, o en la publicidad que realiza en redes sociales. Estos datos del cliente nos sirven como inicio, pero requiere de un trabajo posterior para que ese lead pase a ser un cliente potencial. Si bien, a partir de estos datos podremos comenzar a trabajar la segmentación.
La segmentación a la hora de captar clientes es muy importante. Tendremos que saber en todo momento quién puede ser mi cliente, ya que no podemos enviarle nuestra información a todo el mundo porque perderíamos recursos y dinero. Un ejemplo de target de clientes potenciales puede ser, por ejemplo, hombres de 35 años que viven en grandes ciudades y a los que les interesa el deporte.
Segmentar el target con un CRM
Los sistemas de CRM nos facilitan mucho detectar quién está dentro del target que la empresa se ha marcado y quiénes no. Por ello hay que tener en cuenta qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM.
Y es que, cuando recibimos un lead, el sistema de CRM que utilicemos puede clasificarlo siguiendo diferentes parámetros. Pueden ser, por ejemplo, por rango de edad, ciudad de residencia o interés por el deporte, siguiendo el ejemplo anterior.
Los leads que cumplan los requisitos marcados pasarán al siguiente nivel del embudo de conversión. Una vez efectuado este primer filtro el trabajo se acentúa. El segundo paso puede ser enviar un correo de bienvenida con un descuento exclusivo.
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Con los datos que obtengamos de ese envío se podrán establecer nuevos parámetros dentro de nuestro CRM. Por ejemplo, aquellos usuarios que abrieron el email, o aquellos que lo enviaron a la bandeja de spam. A partir de ese nuevo filtro, se irá reduciendo el campo de clientes a los que sabemos que le puede interesar nuestro producto.
Usando más filtros de este tipo se irá estrechando cada vez más el embudo y estaremos más cerca de identificar a nuestro target ideal. Una vez acabamos todo el proceso podremos trazar una gráfica de perfiles donde veremos claramente hacía qué tipo de persona debemos dirigir nuestra acción comercial.
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