La ISO 9004 proporciona las directrices para que cualquier tipo de organización alcance el éxito sostenido. Esta normativa busca mejorar la calidad en productos y servicios mediante herramientas de autoevaluación. Aunque ha sido eclipsada por la ISO 9001, esta es una normativa ISO a aplicar si se quiere conseguir la excelencia empresarial.
Qué es la ISO 9004
La ISO 9004 proporciona una guía para poder llevar a cabo un modelo de calidad sostenido en una empresa u organización. Está agrupada dentro de la serie de normas ISO 9000 que están diseñadas para llevar a cabo el control y gestión de la calidad. La ISO 9004 sirve para completar la ISO 9001 proporcionando las herramientas necesarias para el desempeño en la organización.
Esta normativa tiene un gran potencial en cuanto a aplicación y practicidad y no tiene certificación. Es una herramienta muy útil para transformar un problema en una oportunidad.
Estructura de la norma
La normativa ISO 9004 se estructura de la siguiente forma:
- Ámbito de aplicación: a todo tipo de empresa u organización, independientemente de su tamaño, actividad o sector.
- Referencias normativas.
- Términos y definiciones: se aplican todos los que aparecen en las ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9011.
- Gestión para lograr la excelencia sostenida en una organización.
- Estrategia y política: gestión de la calidad para alcanzar el éxito mediante planes guiados.
- La Gestión de los recursos: mediante la eficacia y eficiencia para alcanzar los objetivos.
- Gestión de los procesos: conjunto de metodologías y tecnologías incluidas en la normativa ISO 9004 para optimizar los procesos para lograr el éxito.
- Seguimiento, medición, análisis y opinión: mediante el uso de varias herramientas se realizará el seguimiento para determinar en qué estado se encuentra y tomar las decisiones correspondientes.
- Mejora, innovación y aprendizaje: análisis de resultados con el objetivo de encontrar errores y corregirlos.
- El Anexo A: herramientas que la ISO 9004 proporciona a la empresa para que esta se autoevalúe, identifique debilidades y encuentre oportunidades de mejora.
- Anexo B: principios en los que se basan las normativas elaboradas por el Comité ISO/TC 176 para la gestión de la calidad.
- Anexo C: correspondencia entre la ISO 9004:2009 e ISO 9001:2008.
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Propósito general de la ISO 9004
El propósito de la ISO 9004 es el de facilitar directrices para la aplicación y uso de un sistema de gestión de la calidad con el fin de mejorar el desempeño total de una organización. Está basada en ocho principios de la gestión de la calidad y cubre el establecimiento, mantenimiento y mejora continua de la eficacia, efectividad y eficiencia.
En la actualidad, las empresas pasan un 25% de su tiempo “apagando fuegos”, tapando errores y eso conlleva muchos costes. Esto ocurre por la carencia de un SIB-BR (Sistema inteligente de búsqueda de brechas de riesgo). Esta norma da las herramientas para que las organizaciones se anticipen y logren ser efectivas, eficaces y eficientes al 100%.
Objetivos específicos de la norma
La ISO 9004 busca tanto alcanzar la satisfacción total de los clientes como también la de todas las partes interesadas (stakeholders): trabajadores, inversores, accionistas, proveedores o socios. Proporciona las recomendaciones a seguir para mejorar el desempeño de cualquier organización y conseguir un alto nivel de complacencia de todas las partes implicadas.
Actualmente, estamos viviendo unos tiempos en que los principales objetivos están totalmente ligados al desarrollo sostenible. Esto exige llegar a la excelencia a todos los niveles: económico, social y ecológico.
ISO 9004: el camino a la excelencia
La ISO 9004 pretende llegar al final del camino hacia la excelencia. Una empresa puede comprender qué es la calidad mediante la ISO 9000, aplicarla con la ISO 9001 y, finalmente, lograr el éxito sostenido con la ISO 9004.
Esta normativa proporciona las recomendaciones para mejorar el desempeño de las organizaciones de una forma real y aplicable. Y, es que actualmente, la calidad no puede existir sin la excelencia.
El apoyo de una normativa como la ISO 9004 acompañada por un programa de contención de brechas de riesgo es vital para llegar al máximo nivel de calidad. No se alcanzará nunca este punto si solamente se compran y aplican normativas ISO enfocadas a la calidad. Es necesario también eliminar las posibles fallas que pueden existir en otros ámbitos cómo en la comunicación o en la atención al cliente.
Aplicabilidad
La ISO 9004 es mucho más fácil de aplicar que otras normativas. Desde su creación, en 1987, ha ido evolucionado y adaptándose a las nuevas necesidades. La última revisión fue en 2018 y se ha convertido en el principal apoyo de la ISO 9001 y está orientada a la supervivencia a largo plazo.
Esta normativa tiene en cuenta y analiza todos los requisitos expuestos de la ISO 9001, los desarrolla y aporta recomendaciones para la mejora continua en cualquier organización. Lo hace mediante herramientas de autoevaluación que permiten realizar valoraciones internas de liderazgo, estrategia, recursos y procesos.
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