Toda empresa ha de estar preparada para plantar cara a la adversidad de manera drástica. Cuando llegan los problemas, lo que realmente importa es ser capaz de llevar a cabo una gestión de crisis magistral.

En este sentido, los negocios actuales están continuamente buscando a profesionales que les ayuden en estas situaciones. 

¿Quieres ser uno de ellos? Veamos cómo prepararte para este tipo de circunstancias.

Gestión de crisis ¿Qué es?

La gestión de crisis en una empresa es un proceso estratégico y estructurado que se enfoca en identificar, evaluar y responder a eventos inesperados o situaciones adversas que puedan afectar negativamente a la organización en su conjunto.

Es decir, hace referencia a: personas, operaciones, reputación o viabilidad financiera, entre otros aspectos. 

Este proceso incluye una serie de pasos y medidas diseñadas para minimizar el daño y asegurar una recuperación rápida y efectiva. De manera resumida, estos son:

• Preparación. Esto implica desarrollar planes de contingencia y formar equipos de gestión de crisis con roles y responsabilidades definidos. 
• Identificación y evaluación. Es decir, reconocer rápidamente los signos de una crisis inminente o actual y evaluar su potencial impacto en la organización.
• Comunicación. Durante una crisis es esencial mantener líneas de comunicación efectivas tanto interna como externamente. 
• Mitigación. Por otro lado, es importante también implementar acciones para minimizar el impacto de la crisis.
• Recuperación. Nos referimos a desarrollar e implementar un plan para volver a la normalidad operativa lo más rápido posible. 
• Evaluación post-crisis. Por último, una vez que la crisis ha sido resuelta, es crucial evaluar cómo se manejó la situación, qué se hizo bien, qué se podría mejorar y actualizar los planes de gestión de crisis en consecuencia.

Cómo prepararse para afrontar una crisis

El problema no es que haya riesgos. El problema real es ignorarlos hasta que resulta demasiado tarde.

Por ello, la preparación para la gestión de crisis debe ser perfecta y eficiente. 

Dicho esto, el proceso puede dividirse en seis pasos:

• Analizar el impacto. Cada crisis va a tener un impacto concreto en la empresa. Por ejemplo, las reputacionales afectarían a las ventas o a la satisfacción del cliente. Por lo tanto, toca determinar cuál es el daño que se puede generar en cada caso.
• Aplicar métodos de gestión. Si plantas cara a la adversidad una vez llega, estarás implementando una gestión responsiva. Si lo haces a posteriori, será una gestión de recuperación. Mientras que, si es anticipada, será una gestión proactiva. Elige el método adecuado en cada situación.
• Elige el equipo. El gestor de la crisis debe determinar quién va a hacer qué en todo momento. Empleados, RRHH, RRPP… Cualquier integrante de la compañía puede ser una pieza clave en la gestión de crisis.
• Capacitación. Una vez se elige el equipo que va a paliar los efectos de la crisis, toca prepararlos para que den el todo por el todo. El margen de error es nulo, por lo que hay que realizar sesiones formativas de gran intensidad.
• Actualiza tus planes de gestión. Por último, es prioritario que actualices los planes evaluando el éxito en gestiones pasadas y analizando nuevos riesgos. Mantente al día para frenar eventualidades en un futuro.

Gestión de crisis: Ejemplos

Las crisis corporativas no son algo exclusivo de las pymes. Todo lo contrario: cuanto más grande es la empresa, más riesgos asumen en su día a día.

Con el objetivo de evidenciar lo importante que resulta ser capaz de superar los problemas cuando llegan, te dejamos con los siguientes ejemplos de gestión de crisis:

• Inditex. El gigante textil, como tantas otras compañías, entró en crisis financiera con la llegada de la pandemia del coronavirus. Su forma de vencer esta dura época fue implementar medidas como la reducción del inventario o potenciar las ventas online. Hizo de la adversidad su aliada y todavía hoy bate récords de facturación.
• Domino’s pizza. Cuando un vídeo de unos empleados comportándose nefastamente con un pedido salió a la luz, la cadena de restaurantes entró en crisis reputacional. La gestión en este caso fue drástica: se cerró la sucursal, se denunció a los trabajadores y se emplearon los nuevos medios de comunicación para que el presidente diera explicaciones.
• Samsung. ¿Quién no recuerda los smartphones de Samsung que explotaban? La compañía trató la crisis sin dudar, retirando toda esa línea de dispositivos, pidiendo disculpas y publicitando masivamente las nuevas baterías de sus terminales. La confianza se restauró.

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