Qué es y para qué sirve el customer journey digital en seguros

01/05/2022
Alejandro Riveros
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El consumidor actual busca mucho más que la compra de un servicio o producto, sobre todo si hablamos de un seguro. Busca una experiencia que le satisfaga, sobre todo cuando se trata de un producto intangible, que no se puede “usar” hasta que no ocurre algún tipo de siniestro. Para saber cómo se comporta y qué piensa, existe el Customer Journey en el sector asegurador.

Qué es el Customer Journey en seguros

Un Customer Journey digital en seguros sirve para representar las diferentes etapas que recorrerá el cliente o tomador del seguro antes de comprarlo. Además de conocer los pasos del consumidor, también tiene el objetivo de mejorar la experiencia antes, durante y después de la compra del servicio. Es una representación ficticia del cliente ideal que sirve para conocer cómo piensa y las motivaciones que tendrá para comprar el seguro.

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El Customer Journey en seguros es una herramienta innovadora que sirve para mejorar tanto la experiencia de un cliente, como llegar a su fidelización. Actualmente, un 89% de las personas dejan de comprar un servicio o producto si tiene una sola mala experiencia. Mediante el mapa del consumidor, se logra evitar que esto ocurra. Esta herramienta es muy usada en las nuevas compañías aseguradoras digitales, las Insurtech.

Elementos del Customer Journey del sector asegurador

Un Customer Journey en seguros se realiza de forma diferente, según el tipo de servicio o comprador. Normalmente, suele tener los siguientes elementos:

  • Buyer persona: descripción del arquetipo del consumidor objetivo. Aquí se detalla el perfil socioeconómico, las motivaciones, objetivos, preocupaciones y la relación que tendrá con el servicio o la empresa.
  • Línea del tiempo (timeline), mostrando las etapas que atravesará el buyer persona antes de la compra del servicio.
  • Los puntos de contacto entre la empresa y el buyer persona durante la línea del tiempo.
  • Momento de la compra.

Todos los elementos se plasman en un tipo de mapa: de esa manera se puede entender gráfica y visualmente todo el recorrido del cliente hasta el momento de la compra. Una misma empresa puede tener varios Customer Journey maps, alineados con sus productos o servicios, también teniendo en cuenta diferentes tipos de buyer persona.

Impacto y beneficios del Customer Journey Map en la industria aseguradora

Elaborar un recorrido del consumidor es realmente útil para cualquier tipo compañía aseguradora. En primer lugar, sirve para conocer mejor al cliente y su comportamiento. De esta forma, es posible crear y mejorar las estrategias para convertir una necesidad en una venta.

Esta herramienta forma parte del Design Thinking, una metodología ágil que usa acciones creativas con la finalidad de conocer y comprender a los clientes. Los estudios de mercado clásicos ofrecen una perspectiva lejana y muy genérica del cliente. En cambio, un Customer Journey map en seguros consigue:

  • Entender las necesidades reales del cliente y saber qué espera tanto de la empresa como el servicio.
  • Conocer los puntos críticos en el que el cliente decidirá realizar la compra del seguro.
  • Reconocer los diferentes tipos de clientes que están interesados en el producto asegurador.
  • Permite descubrir los puntos negativos y solucionarlos para brindar al buyer persona una mejor experiencia.

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Las compañías aseguradoras están dando pasos agigantados hacia la digitalización de sus servicios y relaciones con los clientes, convirtiéndose en empresas Insurtech. EALDE Business School ha diseñado un nuevo programa formativo online, en el que los estudiantes se capacitan para ocupar cargos en la alta dirección del sector asegurador, liderando una transformación digital.

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Este vídeo te ayudará a seguir profundizando en el sector asegurador:

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