La atención al cliente es uno de los elementos diferenciales en las empresas y constituye por sí misma una potente herramienta de marketing. Conseguir una buena gestión en esta área es tarea de la Dirección Comercial de la compañía. De esta forma, el director comercial tiene que conocer las técnicas básicas de atención al cliente.
Pero, ¿en qué consiste exactamente la atención al cliente? Se podría definir como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Características del personal de atención al cliente
Atender a un cliente implica pasar por una serie de etapas. Desde la recepción del mismo, la detección de sus necesidades y la satisfacción de las mismas, hasta la despedida del cliente. Para ejecutar todo este proceso es necesario una formación específica del personal de atención al cliente de primera línea. Así, este tipo de profesionales deben cumplir con las siguientes características:
- Deben ser percibidos como más inteligentes por las personas que las rodean.
- Han de tener habilidades para acomodar rasgos aparentemente opuestos o conflictivos.
- Denotan confianza en sí mismos y un firme sentido de sí mismos como seres creativos.
- Demuestran apertura a la experiencia y una amplia gama de intereses. Muestran un alto nivel de energía y de autonomía.
- Poseen tolerancia a la frustración y perseverancia.
- Son espontáneos y desinhibidos.
- Se atreven y se arriesgan.
- Son autosuficientes.
- Combinan el placer de jugar con la concentración seria y laboriosa.
- Tienen gran sentido del humor.
- Muestran predilección por lo nuevo.
- Tiene espíritu crítico, especialmente consigo mismos
- Suelen ser perseverantes en la búsqueda de soluciones, pero flexibles y cambiantes en sus tácticas de tanteo.
Estas características dependerán, como es lógico, del tipo de empresa y sector en el que se desarrollen y de la propia política de atención al cliente de la compañía. Si bien, son rasgos comunes a la mayoría de los negocios.
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Tipos de clientes y estrategias para gestionarlos
A la hora de aplicar las técnicas básicas de atención al cliente es importante conocer qué tipos de clientes existen. O, al menos, cuáles son los más habituales. En base a ello, se podrán emplear estrategias para mejorar la atención al cliente y fidelizarlos. En este sentido, podemos destacar los siguientes perfiles y consejos para atenderlos:
- Clientes agresivos. Ante ellos, el mejor consejo es conservarse firme, calmado y educado, pero sin involucrarse emocionalmente. Se trata de solucionar el problema de forma rápida y eficaz y, si es necesario, derivar al cliente al servicio o persona más indicado.
- Los clientes impacientes. Este tipo de clientes también requieren una atención calmada y educada. Incluso, si su queja es razonable, se les puede pedir perdón de forma sincera. También es aconsejable sugerirle fórmulas para evitar problemas en el futuro. En todo caso, es importante completar la venta de forma rápida y afectiva.
- Clientes tímidos. También existen clientes que muestran una mayor timidez. Ante ellos, es importante mostrarse simpáticos y pacientes, asegurándose de entender sus necesidades. Otra técnica atención a clientes de este tipo es concluir la transacción con una nota positiva.
- Los clientes abusivos. Suelen ser casos extremos, ante los cuales el mejor consejo es terminar la conversación, e informar a un supervisor.
Junto a estos tipos de clientes, también existen otros que muestran actitudes más amables o entusiastas y con los que es más fácil realizar el proceso de venta.
Por otro lado, cabe tener en cuenta que las técnicas básicas de atención al cliente también pueden aplicarse en el ámbito de la venta por Internet o eCommerce, ya que los perfiles no suelen variar demasiado.
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