Técnicas básicas de atención al cliente en Dirección Comercial

por Alejandro Riveros
30/07/20
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La atención al cliente es uno de los elementos diferenciales en las empresas y constituye por sí misma una potente herramienta de marketing. Conseguir una buena gestión en esta área es tarea de la Dirección Comercial de la compañía. De esta forma, el director comercial tiene que conocer las técnicas básicas de atención al cliente.

Pero, ¿en qué consiste exactamente la atención al cliente? Se podría definir como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Características del personal de atención al cliente

Atender a un cliente implica pasar por una serie de etapas. Desde la recepción del mismo, la detección de sus necesidades y la satisfacción de las mismas, hasta la despedida del cliente. Para ejecutar todo este proceso es necesario una formación específica del personal de atención al cliente de primera línea. Así, este tipo de profesionales deben cumplir con las siguientes características:

  • Deben ser percibidos como más inteligentes por las personas que las rodean.
  • Han de tener habilidades para acomodar rasgos aparentemente opuestos o conflictivos.
  • Denotan confianza en sí mismos y un firme sentido de sí mismos como seres creativos.
  • Demuestran apertura a la experiencia y una amplia gama de intereses. Muestran un alto nivel de energía y de autonomía.
  • Poseen tolerancia a la frustración y perseverancia.
  • Son espontáneos y desinhibidos.
  • Se atreven y se arriesgan.
  • Son autosuficientes.
  • Combinan el placer de jugar con la concentración seria y laboriosa.
  • Tienen gran sentido del humor.
  • Muestran predilección por lo nuevo.
  • Tiene espíritu crítico, especialmente consigo mismos
  • Suelen ser perseverantes en la búsqueda de soluciones, pero flexibles y cambiantes en sus tácticas de tanteo.

Estas características dependerán, como es lógico, del tipo de empresa y sector en el que se desarrollen y de la propia política de atención al cliente de la compañía. Si bien, son rasgos comunes a la mayoría de los negocios.

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Tipos de clientes y estrategias para gestionarlos

A la hora de aplicar las técnicas básicas de atención al cliente es importante conocer qué tipos de clientes existen. O, al menos, cuáles son los más habituales. En base a ello, se podrán emplear estrategias para mejorar la atención al cliente y fidelizarlos. En este sentido, podemos destacar los siguientes perfiles y consejos para atenderlos:

  • Clientes agresivos. Ante ellos, el mejor consejo es conservarse firme, calmado y educado, pero sin involucrarse emocionalmente. Se trata de solucionar el problema de forma rápida y eficaz y, si es necesario, derivar al cliente al servicio o persona más indicado.
  • Los clientes impacientes. Este tipo de clientes también requieren una atención calmada y educada. Incluso, si su queja es razonable, se les puede pedir perdón de forma sincera. También es aconsejable sugerirle fórmulas para evitar problemas en el futuro. En todo caso, es importante completar la venta de forma rápida y afectiva.
  • Clientes tímidos. También existen clientes que muestran una mayor timidez. Ante ellos, es importante mostrarse simpáticos y pacientes, asegurándose de entender sus necesidades.  Otra técnica atención a clientes de este tipo es concluir la transacción con una nota positiva.
  • Los clientes abusivos. Suelen ser casos extremos, ante los cuales el mejor consejo es terminar la conversación, e informar a un supervisor.

Junto a estos tipos de clientes, también existen otros que muestran actitudes más amables o entusiastas y con los que es más fácil realizar el proceso de venta.

Por otro lado, cabe tener en cuenta que las técnicas básicas de atención al cliente también pueden aplicarse en el ámbito de la venta por Internet o eCommerce, ya que los perfiles no suelen variar demasiado.

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Sobre el autor

Soy Alejandro Riveros, un publicista colombiano con una amplia trayectoria en el mundo del marketing y las relaciones públicas. Mi formación profesional comenzó en la reconocida Universidad Sergio Arboleda de Bogotá, donde me especialicé en Publicidad. Durante mi tiempo en la universidad, adquirí los conocimientos y las habilidades necesarias para enfrentar los retos del campo laboral. Actualmente, formo parte del equipo de marketing de EALDE Business School, una institución de renombre. En esta posición, tengo la oportunidad de redactar artículos para el blog, lo cual me permite compartir mis conocimientos y experiencias con otros profesionales del ámbito empresarial. Trabajar en EALDE Business School ha ampliado mi perspectiva y me ha brindado la oportunidad de participar en proyectos educativos de gran envergadura. A lo largo de mi carrera, he tenido la valiosa oportunidad de trabajar tanto en el sector público como en el privado. Inicié mi trayectoria en equipos de relaciones públicas, donde desempeñé funciones en el desarrollo y ejecución de campañas publicitarias dentro de reconocidas agencias del medio. Esta experiencia me permitió desarrollar habilidades estratégicas y creativas, y despertó mi pasión por buscar nuevas oportunidades. El espíritu emprendedor siempre ha sido una de mis mayores motivaciones, lo cual me llevó a fundar mi propia empresa dedicada al marketing de influencia y Talent Management. Esta experiencia me permitió explorar nuevas formas de conectar a las marcas con su audiencia a través de influencers y desarrollar estrategias innovadoras para el crecimiento empresarial. Además de mi experiencia en el sector empresarial, he tenido el privilegio de formar parte de importantes equipos políticos en Colombia. Comencé mi trayectoria como miembro de la Unidad de Trabajo Legislativo (UTL) del Senador Colombiano Antonio Navarro Wolff, donde contribuí en la elaboración y ejecución de proyectos legislativos de gran relevancia. Posteriormente, me uní a la UTL del Senador Juan Luis Castro Córdoba, donde pude seguir aportando al desarrollo de políticas públicas. Continuando mi trayectoria en el ámbito político, formé parte de la Unidad de Apoyo Normativo (UAN) del Concejal de Bogotá Juan Javier Baena Merlano. En esta posición, trabajé en la elaboración de propuestas normativas y proyectos de impacto para la ciudad. Estas experiencias me brindaron una visión integral del sistema político y la importancia de la comunicación efectiva en el ámbito público. En mi búsqueda constante de crecimiento y conocimiento, obtuve un Máster en Marketing Político de la Universidad de Alcalá de Henares en Madrid, España. Esta experiencia académica enriquecedora me permitió profundizar mis conocimientos y habilidades en el ámbito del marketing político, fortaleciendo mi capacidad para crear estrategias efectivas y comunicar mensajes persuasivos. Además de mi dedicación profesional, tengo pasiones que me acompañan en mi día a día. Soy un apasionado del fútbol, un deporte que me apasiona tanto ver como practicar. También tengo un profundo interés por la geografía, explorando diferentes culturas y países a través de la cartografía y los viajes. Además, el ajedrez es una de mis aficiones, que me desafía intelectualmente y me ayuda a desarrollar habilidades estratégicas.
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