El valor y la satisfacción de los consumidores viene determinado por el intercambio, las transacciones, las relaciones y el mercados. El intercambio existe cuando hay un acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio. Desde la perspectiva del Marketing, el objetivo no es obtener un intercambio, sino mantener relaciones de intercambios. Las relaciones se crean al entregar valor y satisfacción.
Las personas dan algo para recibir algo que desean tener, atendiendo a las necesidades y deseos en Marketing. La industria, conjunto de vendedores, recogen información del mercado, conjunto de compradores con sus necesidades y sus deseos, para desarrollar una estrategia de marketing a comunicar.
Condiciones del Intercambio en Marketing
Se han de cumplir unas condiciones necesarias para que se produzca el proceso de intercambio en Marketing:
- Ha de ser al menos entre dos partes.
- Implica algo de valor.
- Hay habilidad para comunicar el ofrecimiento.
- Existe libertad para aceptar o rechazar.
- Se presenta un deseo y una voluntad de negociar.
En este contexto, las compañías se dirigen al conjunto de todos los compradores, reales y potenciales, de un producto o servicio. Los especialistas en Marketing buscan compradores rentables.
La empresa considera a la competencia para ofrecer una ventaja. La coordinación debe ser interfuncional para que el valor aportado sea mayor. Se trata de tener una visión estratégica. La compañía busca relaciones de largo plazo.
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El deleite del cliente produce relaciones afectivas y lealtad. Los clientes satisfechos se mantienen leales por más tiempo. Compran más cuando la empresa introduce productos nuevos o mejora los productos existentes. Estos clientes además dan recomendaciones a otros. Hablan favorablemente de la empresa y sus marcas.
Los clientes satisfechos son más leales a la marca, menos sensitivos al precio y a la publicidad de la competencia. Ofrecen feedback e ideas de mejoras o nuevos productos. Reducen los costes de transacción. Cuesta menos atenderlos que a un cliente nuevo.
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