Las aplicaciones móviles como vía de atención al cliente

por Alejandro Riveros
22/03/19
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Las aplicaciones móviles, entre las que destacan WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, acercan las compañías a sus clientes. Las empresas deben cada vez más poner el foco de atención en esta vía para la comunicación con sus usuarios.

Las apps de mensajería en la empresa resultan fundamentales, ya que el 53% de la población mundial tiene acceso a Internet y el 75% accede a la red desde su teléfono móvil. El uso de aplicaciones móviles crece un 11% anual, sobre todo en los jóvenes. En este contexto, España es el líder global, donde el 88% de los habitantes tiene teléfono móvil y el ratio de móviles/usuarios supone una penetración del 110%.

En España, hay 27,5 millones de usuarios de apps. Estas personas cuentan con una media de 18,7 aplicaciones en el móvil. El 90% de los usuarios las utiliza diariamente y el 76% asegura que le han hecho la vida más fácil. El 67% de los usuarios incrementará el contacto con las empresas mediante aplicaciones y, de hecho, el 57% está más predispuesto a comprar a través de ellas.

Aplicaciones móviles como atención al cliente

Las apps móviles dan respuesta a personas que buscan una vía de comunicación rápida con la empresa. Son seguidores activos y usuarios espontáneos de las redes sociales. Utilizan esta vía para realizar preguntas, comentarios y/o quejas.

La relación entre el usuario y la marca se consolida en las redes sociales. El 39% la considera como la forma de contacto más óptima y al 25% le da más confianza. Esto supone una serie de ventajas para las compañías:

  • Demuestra la agilidad de la empresa.
  • Hace crecer la comunidad.
  • Fideliza al usuario.
  • Capta a nuevos usuarios.
  • Es más barato que un contact center.
  • Requiere menos asesores personalizados.
  • Es más cercano.
  • Contribuye positivamente en la reputación de la marca.

Información extraída del webinar impartido por Manuel Moreno Molina para EALDE Business School.

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Sobre el autor

Soy Alejandro Riveros, un publicista colombiano con una amplia trayectoria en el mundo del marketing y las relaciones públicas. Mi formación profesional comenzó en la reconocida Universidad Sergio Arboleda de Bogotá, donde me especialicé en Publicidad. Durante mi tiempo en la universidad, adquirí los conocimientos y las habilidades necesarias para enfrentar los retos del campo laboral. Actualmente, formo parte del equipo de marketing de EALDE Business School, una institución de renombre. En esta posición, tengo la oportunidad de redactar artículos para el blog, lo cual me permite compartir mis conocimientos y experiencias con otros profesionales del ámbito empresarial. Trabajar en EALDE Business School ha ampliado mi perspectiva y me ha brindado la oportunidad de participar en proyectos educativos de gran envergadura. A lo largo de mi carrera, he tenido la valiosa oportunidad de trabajar tanto en el sector público como en el privado. Inicié mi trayectoria en equipos de relaciones públicas, donde desempeñé funciones en el desarrollo y ejecución de campañas publicitarias dentro de reconocidas agencias del medio. Esta experiencia me permitió desarrollar habilidades estratégicas y creativas, y despertó mi pasión por buscar nuevas oportunidades. El espíritu emprendedor siempre ha sido una de mis mayores motivaciones, lo cual me llevó a fundar mi propia empresa dedicada al marketing de influencia y Talent Management. Esta experiencia me permitió explorar nuevas formas de conectar a las marcas con su audiencia a través de influencers y desarrollar estrategias innovadoras para el crecimiento empresarial. Además de mi experiencia en el sector empresarial, he tenido el privilegio de formar parte de importantes equipos políticos en Colombia. Comencé mi trayectoria como miembro de la Unidad de Trabajo Legislativo (UTL) del Senador Colombiano Antonio Navarro Wolff, donde contribuí en la elaboración y ejecución de proyectos legislativos de gran relevancia. Posteriormente, me uní a la UTL del Senador Juan Luis Castro Córdoba, donde pude seguir aportando al desarrollo de políticas públicas. Continuando mi trayectoria en el ámbito político, formé parte de la Unidad de Apoyo Normativo (UAN) del Concejal de Bogotá Juan Javier Baena Merlano. En esta posición, trabajé en la elaboración de propuestas normativas y proyectos de impacto para la ciudad. Estas experiencias me brindaron una visión integral del sistema político y la importancia de la comunicación efectiva en el ámbito público. En mi búsqueda constante de crecimiento y conocimiento, obtuve un Máster en Marketing Político de la Universidad de Alcalá de Henares en Madrid, España. Esta experiencia académica enriquecedora me permitió profundizar mis conocimientos y habilidades en el ámbito del marketing político, fortaleciendo mi capacidad para crear estrategias efectivas y comunicar mensajes persuasivos. Además de mi dedicación profesional, tengo pasiones que me acompañan en mi día a día. Soy un apasionado del fútbol, un deporte que me apasiona tanto ver como practicar. También tengo un profundo interés por la geografía, explorando diferentes culturas y países a través de la cartografía y los viajes. Además, el ajedrez es una de mis aficiones, que me desafía intelectualmente y me ayuda a desarrollar habilidades estratégicas.
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