Técnicas para conocer al cliente

Los modelos de negocio deben responder a las necesidades del público objetivo. Conocer a los usuarios es un factor determinante para la posterior implementación del negocio, pero ¿cómo identificarlo?

Existen varias técnicas para conocer al cliente. Estas herramientas permiten no sólo identificarlo, sino también fidelizarlo y crear valor a partir de ese conocimiento. Entre estas técnicas se pueden encontrar las siguientes:

• Encuestas. Recopilación de datos por medio de un cuestionario elaborado previamente dirigido a una muestra representativa para conocer su opinión u otras cuestiones que les afecten.
• Grupos de discusión o focus groups. Reunión planificada de un grupo que puede oscilar desde las 6 a las 12 personas aproximadamente con el fin de extraer de la discusión los insights o claves ocultas en el usuario.
• Entrevistas en profundidad. Diálogo previamente diseñado entre un entrevistador y un entrevistado en el que el primero organiza y decide los temas de la conversación con el fin de que el segundo los trate.
• Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map. Análisis de cada uno de los puntos de contacto del cliente con la empresa durante las diferentes etapas que conforman su ciclo de vida (CDV).
• Mapas de empatía. Herramienta que ayuda a entender al cliente, su visión, entorno y necesidades. Se compone de lo que piensa y siente, lo que ve, lo que dice y hace, y lo que escucha.
• Estudio de mercado. Conjunto de acciones realizadas para determinar la respuesta del mercado ante un producto o servicio. Para su conformación se puede emplear las técnicas anteriormente expuestas, entre otras.

Las técnicas para conocer al cliente permiten detectar áreas de mejora, conocer su satisfacción, expectativas con el producto o servicio, grado de engagement con la marca, etc. La información ofrecida por estas técnicas es trascendental en la aportación de valor para la transformación o implementación de nuevos modelos de negocio.