La reputación online de una empresa o marca se construye muy poco a poco, pero se puede destruir en cuestión de minutos. Las empresas han de monitorizar continuamente lo que se comenta sobre su marca en el nuevo entorno digital para encontrar sus fortalezas, pero también para detectar y trabajar sobre sus debilidades.

La reputación online es la parte de la reputación empresarial que hace referencia al entorno online. Guarda relación con el prestigio y las valoraciones u opiniones de los internautas sobre los productos y servicios ofrecidos por la compañía y por las acciones emprendidas por la empresa. Los términos de identidad, imagen y reputación son confundidos muy habitualmente, por lo que conviene aclararlos:

• Identidad Corporativa: Razón de ser de la empresa, basada en su visión, misión y valores.
• Imagen Corporativa: Proyección que la empresa hace de su identidad.
• Reputación Corporativa: Percepción de los usuarios sobre la empresa.

Las empresas tratan de proyectar una imagen digital acorde con su identidad a través de acciones como la publicación de artículos en sus blogs, webs corporativas o la difusión de esos contenidos en sus perfiles de redes sociales.

Surge una comunicación bidireccional directa entre las empresas y los clientes, que afectan a la reputación con sus comentarios en la red

Con el auge de las nuevas tecnologías y la evolución de la web surgen lugares propicios para una comunicación bidireccional directa entre las empresas y los clientes, que afectan a la reputación con sus comentarios en la red. Entre las acciones de los usuarios destacan las siguientes:

• Opiniones en las distintas redes sociales.
• Comentarios en foros.
• Portales comparadores.
• Blogs.

Las empresas han de escuchar las opiniones y valoraciones de los usuarios en estas plataformas y monitorizarlas, al mismo tiempo que han de cuidar la imagen que proyectan sobre la compañía en el entorno online.

Artículo cumplimentado con información del webinar impartido por Paloma Rodríguez para EALDE Business School.