Decíamos en reflexiones anteriores que el centro del universo en la empresa debe ser el cliente. Hoy pretendemos profundizar en ello, la gestión de cuidar desde la prospección hasta la compra, un proceso excitante e importante de seguir en diferentes momentos.
Recordando las fases que componen el pipeline, está la prospección, cualificación, oportunidad, acercamiento con presentaciones, prototipos, negociación, cierre y, finalmente, fidelización.
Los tiempos dependerán del ciclo de venta que el modelo establece, si es B2c o B2B, el sector que se trate y su complejidad. En cualquier caso, es importante tener claro este ciclo de venta – desde prospección hasta cierre – para definir la gestión del cliente.
El pipeline
El pipeline es una herramienta de uso diario. Siempre digo que quien no abre el pipeline, ese día no hace ventas. Vale para cada una de las fases antes citadas. Desde el contacto de un potencial cliente debemos poder definir la conveniencia de transformarlo en una oportunidad. Esto se entiende con la gestión de una herramienta CRM, con la que podemos preguntarnos qué porcentaje de contactos se transforman exitosamente en oportunidades, por citar un ejemplo.
Debemos siempre tener un plan de trabajo, valiéndonos de la redundancia del saber y del poder planificar un seguimiento, visita contacto, presentación, etc. Es de vital importancia contar con un plan que nos permita preparar el siguiente paso o, por ejemplo, evaluar el resultado de una visita o reunión. Nos acostumbremos a tener escritas notas sobre objetivos de una acción, resultados, próximos pasos, qué hacer, el porqué…
Es cierto que la acción comercial requiere de un componente emocional, motivador, quizás de impulso y no racional, a veces. Es cierto también que solamente un método riguroso de gestión de cliente aumenta sustancialmente el resultado de una actuación comercial en el tiempo.
Más cierto es aun cuando hablamos de gestión de grandes cuentas – el KAM – con figuras diversas como el aliado, el decisor económico o el decisor técnico. Por cierto, las competencias necesarias para una óptima gestión del KAM requieren una estupenda política de gestión del talento y su formación. Ya hablamos de talento en artículos anteriores y en esta ocasión evidenciamos su importancia.
La escucha activa
La escucha activa es otra competencia fundamental en la gestión de cliente, porque seguramente el cliente tiene más cosas interesantes que contarnos que las que tenemos nosotros que argumentar. En todo caso escuchemos atentamente, hablemos poco, resumamos cuanto sea posible y preparemos ese argumento con 3 razones para convencer y persuadir con nuestra propuesta en vez de la de la competencia.
No deja de ser una venta consultiva, un win-win que debería primar en tu acción. Espero haber aportado elementos, ideas, reflexiones, que desde una vivencia personal he querido compartir. No se trata de verdades absolutas, pues todo es mejorable, matizable y también cuestionable. Desde la experiencia y aprendizajes se crece exitosamente.
Artículo redactado por Gustavo Tissera para EALDE Business School.
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