Para poder gestionar con éxito los conflictos internos en la empresa lo primero que se debe tener claro es la definición técnica del conflicto. Así, se considera conflicto cuando dos o más ideas o posiciones diferentes de una misma situación, apuntan a distintos lados. También, cuando una de las partes o las dos están en desacuerdo, discrepancia o enfrentamiento bien, sea racional o emocional.

En el ámbito laboral se han evidenciado diferentes tipos de conflictos internos en la empresa, los cuales se definirán a continuación:

• Por costumbre: están ahí y los empleados viven con ello.
• Cruciales: importan al trabajador, se implica y desea que haya acogida por la otra parte.
• Irrelevantes: los que no importan al trabajador, pero sí les molesta.
• Irresolubles: Se dan cuando no hay disposición por alguna de las partes a resolverlo, por lo tanto, el empleado aprende a vivir con ello.
• Crónicos: se posponen y quedan pendientes siempre; no hay fuerzas y hay miedo a represalias.

Consejos para la gestión de conflictos laborales

Luego de tener claros los diferentes tipos de conflictos internos en la empresa tendremos que identificar cuál de estos se está presentando y así darle una pronta solución. Para esto abarcaremos 8 consejos específicos:

1. Se debe aceptar que existe un conflicto dentro de la organización. En este punto se debe identificar qué tipo de conflicto se está presentando.
2. Determinar la posición ante el conflicto de las partes involucradas. Significa que se debe buscar oportunidades de unión para expresar las necesidades de cada parte.
3. Prepararse, identificar, escribir. Se le puede solicitar a las partes involucradas que escriban qué está pasando o está ocurriendo antes de presentarse con la otra parte.
4. Necesidades de cada parte. Casi todos los conflictos tienen que ver con las necesidades propias de cada involucrado que no han sido escuchadas.
5. Puntos en común. Se debe verificar qué se tiene en común, por ejemplo, objetivos entre departamentos, objetivos generales, y llegar a mediaciones estratégicas tanto para la organización como los involucrados.
6. Abrir al entendimiento en los puntos disconformes. Es importante entender cuándo se debe ceder, para esto se pueden hacer preguntas abiertas como ¿qué? ¿cuándo? ¿cómo? Todo desde el buen juicio, enfocándose en la solución.
7. Acordar un plazo/tiempo para llegar a un acuerdo. Todo conflicto que no se tenga una fecha concreta para su solución, se convierte en un conflicto crónico.
8. Mediación. Acudir a una tercera persona imparcial para que ayude a entender los dos puntos de vista y así mismo entre las dos partes implicadas dar una solución.

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Salidas a los conflictos laborales

En los conflictos laborales surgen dos preguntas muy importantes: ¿puedo decidir? ¿puedo tomar parte? Para esto tenemos tres posibles respuestas:

• Tomar parte: Si puedo tomar parte, en esta posición debo tener claro y conocer lo que necesito y lo que la otra parte necesita.
• Ser mediador para eliminar el conflicto: Para esto es necesario llevar a cabo los ocho pasos para la resolución de conflictos laborales que hemos visto anteriormente.
• No poder tomar parte: En este caso, debo solucionar mi problema interno y hacer una vista retrospectiva y ver qué impacto tiene en mí.
• Puede afectar al sistema: En este caso vemos si mi conflicto afecta a la empresa, mis compañeros y demás involucrados en todo el sistema.

Para resolver los conflictos internos en la empresa requerimos estar dispuestos a presentar habilidades interpersonales como la escucha, autogestión, empatía, asertividad y realizar preguntas poderosas, preguntas abiertas, preguntas sin juicio y de reconocimiento del conflicto.

Es necesario para resolver los conflictos laborales querer avanzar y tomar una decisión, acceder a moverse de tu posición y hacer concesiones y recibir concesiones.  

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