Los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 han de someterse a auditorías periódicas, tanto internas como externas. Gracias a estas auditorías, se pueden obtener evidencias y hallazgos sobre cómo está funcionando este sistema de gestión, y en consecuencia tomar decisiones para mejorar los procesos de calidad. Tras una fase inicial de planificación, el auditor interno pasa a realizar el trabajo de campo, que parte de una reunión de apertura y de la aplicación de técnicas de auditoría según ISO 9001. En este artículo vas a descubrir cuántas técnicas existen y qué fuentes de información se utilizan en las auditorías de calidad.
Cuáles son las técnicas de auditoria de calidad más usadas
El auditor ISO 9001 buscará y evaluará evidencias a través de fuentes de información. Para ello, usará una serie de técnicas de auditoría principales. Entre ellas, la observación, la realización de entrevistas y el análisis de la información documentada. Estas técnicas no son excluyentes entre sí, sino complementarias. Vamos a profundizar a continuación en cada una de ellas.
1. La técnica de observación visual
A través de la observación directa, el auditor de calidad podrá verificar visualmente el ambiente de trabajo, la realización de actividades, quién las realiza, con qué se realizan y el resultado de las mismas. Para realizar esta actividad de observación, será útil que el auditor cuente con una lista de verificación, para seguir un orden específico.
Entre los diferentes aspectos que se pueden evaluar mediante una de las principales técnicas de auditoría ISO 9001 encontramos:
- La observación de actividades. Es decir, analizar si se cumplen los procedimientos, si se controlan los procesos y si esos controles son eficaces.
- Observación de instalaciones. Evaluar el estado de los almacenes, talleres o laboratorios, así como de las líneas de producción.
- La observación de equipos. Consiste en evaluar si los equipos tecnológicos utilizados en la organización están verificados y si existe algún registro de los mismos.
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2. La entrevista personal como técnica de auditoría
Ya que en ocasiones la observación directa no ofrece evidencias suficientes, otra técnica de mucha utilidad es la entrevista. De esta forma, el auditor podrá contrastar si se están cumpliendo los criterios de la auditoría o no.
En la realización de entrevistas, ya sea a empleados, directivos o cargos intermedios, el auditor puede realizar distintos tipos de preguntas:
- Preguntas cerradas: Son las que se pueden responder con un sí o un no. Por ejemplo, preguntar al auditado si conoce la política de calidad de la compañía.
- Las preguntas abiertas: Dan pie a respuestas más amplias. Por ejemplo: ¿Qué controles se usan en un determinado proceso?
- Preguntas hipotéticas: Sirven para saber cómo reaccionaría el auditado ante determinadas situaciones. Por ejemplo: Si el auditor constata que no hay quejas de clientes, puede preguntar cuál sería el proceso a seguir en caso de que un cliente llamara con una queja.
- Solicitudes de información: Más allá de las preguntas, el auditor ISO 9001 también puede solicitar que se le enseñen planos, certificados o registros de controles.
Las auditorías han de contar con una muestra suficiente como para no caer en errores de muestreo, que tergiversen las conclusiones finales de la auditoría. Para ello, el mejor consejo es llevar una adecuada planificación de las acciones a realizar durante el proceso de auditoría.
3. La revisión de la información documentada
Otra técnica de auditoría de calidad es la revisión de la información que se ha documentado en las fases de entrevistas y observación visual. Es muy importante en este punto tener en cuenta la seguridad de la información documentada. Más aún, cuando se trata de auditorías en remoto. Y es que existen reglamentos sobre protección de datos que han de cumplirse. Por ello, los auditores deberían recibir inducción sobre la toma de conciencia acerca de la seguridad de la información. De igual forma, es misión de la compañía proteger sus registros contra manipulaciones y accesos no autorizados.
En la auditoría de calidad, la comunicación es un factor clave. Por ello, cada auditor debe ir intercambiando información con su equipo conforme aplica las técnicas que hemos visto. Además, es aconsejable que también comunique a la organización auditada el estado de sus avances y cualquier problema que pueda surgir.
La importancia de las técnicas de auditoria
Las técnicas de auditoría ISO 9001 permiten a los auditores obtener evidencias y hallazgos en la auditoría. Estos elementos serán analizados por el equipo auditor a la hora de determinar las conclusiones de la auditoría. Por ello, aplicar las distintas técnicas correctamente es fundamental.
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