El papel del CRM en la relación marca-cliente

por Alejandro Riveros
03/11/18
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El Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta que vela por la correcta relación marca-cliente. Se trata de una fuente poderosa de información, que busca fidelizar y atender.

Se considera un departamento independiente que aporta las claves para entender al cliente en el futuro. Según un estudio de American Express sobre Atención al Cliente, el 52% de los que reciben una mala atención se dan de baja en el mismo día, de ahí la importancia del CRM.

La información aportada por el sistema de CRM

El sistema de CRM aporta mucha información a la empresa. Entre esa información se encuentra la relacionada con los siguientes aspectos:

  • Productos comprados.
  • Llamadas emitidas y recibidas.
  • Dudas, comentarios, reclamaciones.
  • Actividad en redes sociales.
  • Ofertas y promociones.
  • Percepción y satisfacción con la empresa y sus productos.
  • Línea estratégica donde incluir al cliente.

Tipos de CRM

Los sistemas CRM se pueden clasificar en tres grandes tipos:

  • CRM Operativo: orientado hacia el departamento de marketing. Busca vender el producto y fidelizar.
  • CRM Analítico: basado en el Big Data y Analytics.
  • CRM Colaborativo: centrado en las conversaciones entre el cliente y la marca.

Estrategia CRM y captación de leads

Una estrategia CRM persigue, entre otros aspectos, la captación de leads a los que posteriormente vender un producto o servicio. Para la captación de esos leads hay que plantearse las siguientes cuestiones:

  1. ¿Qué vamos a enviar y hacia dónde queremos orientar al usuario (que todavía no es un cliente)?
  2. ¿Qué queremos que haga cuando llegue a donde queríamos?
  3. Ponérselo fácil.
  4. Gestionar el lead.

La labor del CRM comienza tras esa gestión. En este punto hay que plantearse lo siguiente:

  • ¿Qué emails enviar ese lead? ¿Los abre? ¿Hace clic?
  • ¿Ha establecido algún tipo de contacto? ¿Cuál ha sido el resultado de ese contacto?
  • ¿Qué promoción se le puede enviar? ¿Ha usado la oferta? ¿Cuál ha sido el timing?

El 70% de las compras que hace el cliente por primera vez son por recomendación de otras personas. El 30% de los clientes nuevos vienen por recomendación de nuestros clientes actuales. El CRM es una herramienta que contribuye a la gestión de ambos.

Información extraída del webinar impartido por José Noblejas para EALDE Business School.

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Sobre el autor

Soy Alejandro Riveros, un publicista colombiano con una amplia trayectoria en el mundo del marketing y las relaciones públicas. Mi formación profesional comenzó en la reconocida Universidad Sergio Arboleda de Bogotá, donde me especialicé en Publicidad. Durante mi tiempo en la universidad, adquirí los conocimientos y las habilidades necesarias para enfrentar los retos del campo laboral. Actualmente, formo parte del equipo de marketing de EALDE Business School, una institución de renombre. En esta posición, tengo la oportunidad de redactar artículos para el blog, lo cual me permite compartir mis conocimientos y experiencias con otros profesionales del ámbito empresarial. Trabajar en EALDE Business School ha ampliado mi perspectiva y me ha brindado la oportunidad de participar en proyectos educativos de gran envergadura. A lo largo de mi carrera, he tenido la valiosa oportunidad de trabajar tanto en el sector público como en el privado. Inicié mi trayectoria en equipos de relaciones públicas, donde desempeñé funciones en el desarrollo y ejecución de campañas publicitarias dentro de reconocidas agencias del medio. Esta experiencia me permitió desarrollar habilidades estratégicas y creativas, y despertó mi pasión por buscar nuevas oportunidades. El espíritu emprendedor siempre ha sido una de mis mayores motivaciones, lo cual me llevó a fundar mi propia empresa dedicada al marketing de influencia y Talent Management. Esta experiencia me permitió explorar nuevas formas de conectar a las marcas con su audiencia a través de influencers y desarrollar estrategias innovadoras para el crecimiento empresarial. Además de mi experiencia en el sector empresarial, he tenido el privilegio de formar parte de importantes equipos políticos en Colombia. Comencé mi trayectoria como miembro de la Unidad de Trabajo Legislativo (UTL) del Senador Colombiano Antonio Navarro Wolff, donde contribuí en la elaboración y ejecución de proyectos legislativos de gran relevancia. Posteriormente, me uní a la UTL del Senador Juan Luis Castro Córdoba, donde pude seguir aportando al desarrollo de políticas públicas. Continuando mi trayectoria en el ámbito político, formé parte de la Unidad de Apoyo Normativo (UAN) del Concejal de Bogotá Juan Javier Baena Merlano. En esta posición, trabajé en la elaboración de propuestas normativas y proyectos de impacto para la ciudad. Estas experiencias me brindaron una visión integral del sistema político y la importancia de la comunicación efectiva en el ámbito público. En mi búsqueda constante de crecimiento y conocimiento, obtuve un Máster en Marketing Político de la Universidad de Alcalá de Henares en Madrid, España. Esta experiencia académica enriquecedora me permitió profundizar mis conocimientos y habilidades en el ámbito del marketing político, fortaleciendo mi capacidad para crear estrategias efectivas y comunicar mensajes persuasivos. Además de mi dedicación profesional, tengo pasiones que me acompañan en mi día a día. Soy un apasionado del fútbol, un deporte que me apasiona tanto ver como practicar. También tengo un profundo interés por la geografía, explorando diferentes culturas y países a través de la cartografía y los viajes. Además, el ajedrez es una de mis aficiones, que me desafía intelectualmente y me ayuda a desarrollar habilidades estratégicas.
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